ยั่งยืนด้วยเศรษฐกิจ
ความพึงพอใจของลูกค้า
ความสำคัญ
การให้บริการอันเป็นเลิศเทียบเท่ามาตรฐานสากลถือเป็นจุดมุ่งหมายหลักของ ทอท.เพื่อสร้างความประทับใจให้กับนักเดินทางและผู้ใช้ท่าอากาศยานในฐานะประตูสู่ประเทศไทย ทอท.มุ่งสร้างมาตรฐานด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันทั่วทั้งองค์กร เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า 3 กลุ่มหลัก คือ ผู้ประกอบกิจกรรมเชิงพาณิชย์ สายการบิน และผู้โดยสารหรือผู้ใช้บริการท่าอากาศยาน ให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดและเกิดภาพพจน์ที่ดีต่อ ทอท.
เป้าหมายระยะยาว
แนวทางการจัดการ
ทอท.กำหนดกลยุทธ์เพื่อตอบสนองแผนแม่บทการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ประจำปี 2557 - 2562 ที่สอดคล้องกับ แผนวิสาหกิจ ทอท. (ปี 2560 - 2564) ภายใต้กลยุทธ์หลักที่ 4.3 พัฒนาประสิทธิภาพการสร้างความร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสียสำคัญ โดยมีผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการใหญ่ สายงานพัฒนาธุรกิจและการตลาดเป็นประธานคณะทำงานในการกำกับดูแลกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
ทอท. วัดผลสัมฤทธิ์จากการกิจกรรมส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้าผู้โดยสารผ่านโครงการประเมินคุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยาน (Airport Service Quality - ASQ) จัดทำโดยสภาท่าอากาศยานสากล (ACI) และโครงการเข้าถึงความต้องการของลูกค้า (Satisfaction Survey) ซึ่งเป็นการศึกษาความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม ทั้งผู้โดยสาร ผู้ประกอบการภายในท่า และสายการบิน จัดทำโดย ทอท. การสำรวจประกอบด้วยการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว (F2F) การสัมภาษณ์เชิงลึก (Deep Interview) และสำรวจความภักดีของลูกค้า ผ่านการประเมิน Net Promotor Score (NPS)
ทอท.รายงานผลการประเมินในรายงานการพัฒนาอย่างยั่งยืนเป็นประจำทุกปี และนำผลการประเมินมาใช้ประกอบการวางแผนกลยุทธ์และโครงการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ตลอดจนปรับปรุงประสิทธิภาพกระบวนการทำงานเพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
รายละเอียดเพิ่มเติม
ช่องทางรับข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะ
ทอท.กำหนดช่องทางรับข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะที่หลากหลายตามความเหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ข้อร้องเรียนที่ผ่านการคัดกรองแล้วจะส่งต่อไปยังส่วนงานที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการปรับปรุงแก้ไขตามกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนและจัดทำรายงานสถิติรวมถึงผลการดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนก่อนส่งต่อผู้บริหารระดับสูงของแต่ละท่าอากาศยานเป็นประจำทุกเดือนและทุกไตรมาส และทำการสื่อสารให้กับฝ่ายสื่อสารองค์กร ฝ่ายพัฒนาธุรกิจ และฝ่ายวิจัย พัฒนา นวัตกรรมและคุณภาพการบริการ เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้าและสร้างความสามารถในการแข่งขัน พร้อมทบทวนแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
ประเภทของข้อร้องเรียนด้านความพึงพอใจของผู้ใช้ท่าอากาศยาน
ข้อมูลข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ และข้อชมเชยของ ทอท.แบ่งออกเป็น 17 ประเภท ข้อเสนอแนะ 1 ประเภท และ ข้อชมเชย 1 ประเภท โดยมีการรายงานจำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับการร้องเรียนสูงสุด 5 ประเภทในรายงานการพัฒนาอย่างยั่งยืนเป็นประจำทุกปี
รายละเอียดเพิ่มเติม