ทอท. ใส่ใจและเข้าถึงความต้องการของลูกค้า โดยดําเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทุกกลุ่ม (Customer Satisfaction Survey) ครอบคลุมกลุ่มลูกค้าผู้โดยสาร กลุ่มลูกค้าผู้ประกอบการภายในท่าอากาศยาน และกลุ่มลูกค้าสายการ ด้วยการสุ่มตัวอย่างกลุ่มลูกค้าและใช้เทคนิควิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) แบบ Face-to-Face ที่มีแบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการประเมินความภักดีของลูกค้าหรือ Net Promotor Score (NPS) แต่เนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ทอท. จึงได้ปรับเปลี่ยนเทคนิควิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) แบบ Face-to-Face มาเป็นการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ตามความเหมาะสม ซึ่งผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าจะถูกรวบรวมไปใช้เป็นข้อมูลประกอบการวางแผนกลยุทธ์และโครงการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ ตลอดจนปรับปรุงประสิทธิภาพกระบวนการทํางาน เพื่อให้เกิดการพัฒนาและตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง