ความพึงพอใจของลูกค้า

ทอท. จัดทำแผนแม่บททางธุรกิจ (Master Business Plan) ประจำปีงบประมาณ 2566 - 2570 เพื่อเป็นการกำหนดแนวทางในการพัฒนาธุรกิจและการตลาดของ ทอท. รวมถึงรวบรวมแผนงานและโครงการทางธุรกิจต่าง ๆ ที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์หลักตามแผนวิสาหกิจของ ทอท. ประจำปีงบประมาณ 2566 - 2570 ฉบับทบทวน (ประจำปีงบประมาณ 2566) เพื่อเตรียมความพร้อมในการรองรับโอกาสทางธุรกิจ รวมถึงปริมาณผู้โดยสารที่จะเพิ่มขึ้น เพื่อให้ ทอท. สามารถวางแผนการดำเนินงานและโครงการต่าง ๆ ให้สามารถตอบสนองนโยบายในการเพิ่มรายได้ทั้งที่เกี่ยวกับกิจการการบิน (Aeronautical Business) และไม่เกี่ยวกับกิจการการบิน (Non-Aeronautical Business) และดำเนินการในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาธุรกิจของ ทอท. ตามกลุ่มธุรกิจต่าง ๆ ซึ่งสอดคล้องกับยุทธศาสตร์หลักของแผนวิสาหกิจของ ทอท. รวมถึงเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างตรงจุด  โดยปัจจุบัน ทอท. มีกลุ่มธุรกิจ (Business Units) ต่างๆ ซึ่งสอดคล้องกับ 3 ยุทธศาสตร์ตามแผนวิสาหกิจของ ทอท. ดังนี้

ยุทธศาสตร์ที่ 5 : Aeronautical Business
ยุทธศาสตร์ที่ 6 : Non - Aeronautical Business
ยุทธศาสตร์ที่ 7 : Business Development

ซึ่งเกี่ยวข้องกับการพัฒนาธุรกิจของ ทอท. โดยตรง ซึ่งมีการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) เป็นหน่วยธุรกิจที่มีส่วนช่วยสนับสนุนหน่วยธุรกิจอื่น ๆ โดยจะกำหนดกลยุทธ์วางกระบวนการ การเก็บข้อมูล การเดินทางของข้อมูล และระบบที่เกี่ยวข้องด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งสนับสนุนทีมให้บริการหรือทีมขาย ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า แบบครบวงจร ดังแผนภาพต่อไปนี้

ในปีงบประมาณ 2566 ทอท. จะมุ่งเน้นการดำเนินการโครงการเข้าถึงความต้องการของลูกค้า ปีงบประมาณ 2566 – 2567 ให้เกิดประโยชน์ในเชิงธุรกิจให้สามารถต่อยอดสู่การปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรม ทั้งในระยะกลางถึงระยะยาว รวมถึงการก่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์ด้านรายได้จากการบริหารลูกค้ากลุ่มลูกค้าธุรกิจ (B2B) (ผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์) ต่อกระบวนการให้บริการด้านพาณิชย์ของ ทอท. หรือกระบวนการสนับสนุนการประกอบกิจการจาก ทอท. อีกทั้งเป็นการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า โดยนำผลการดำเนินงาน (ผลการวิจัยตลาด) ที่ได้มาต่อยอดในการร่วมมือทำแผนการตลาด / แคมเปญ / โปรโมชันร่วมกันระหว่างลูกค้าผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์ และ ทอท. รวมถึงจากการจัดทำโครงการดังกล่าว สามารถประเมิน คะแนนความพึงพอใจของลูกค้ากลุ่มธุรกิจ (B2B) ในระบบการประเมินกระบวนการปฏิบัติงานและการจัดการ. (Enablers) ของรัฐวิสาหกิจ รวมถึงใช้เป็นตัวชี้วัดระดับกลยุทธ์ (4.3 พัฒนาประสิทธิภาพการสร้างความร่วมมือกับพันธมิตรธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสียสำคัญ) โดยยังคงไว้ ซึ่งการสำรวจความต้องการของกลุ่มผู้ใช้บริการท่าอากาศยานของ ทอท. และผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์ของ ทอท.