ความพึงพอใจของลูกค้า
ความสำคัญ
การบริหารจัดการและการปฏิบัติการภายในท่าอากาศยานของ ทอท. ส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการท่าอากาศยาน ซึ่งประกอบด้วย สายการบิน ผู้โดยสาร และผู้ประกอบการเชิงพานิชย์ภายในอาคาร โดยปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ เช่น การตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุดและทันท่วงที การจัดลำดับการบินที่ดีทำให้การจราจรทางอากาศยานดำเนินไปได้ด้วยความรวดเร็วและปราศจากอุปสรรคในการดำเนินงาน การจัดพื้นที่ใช้สอยของอาคารท่าอากาศยานให้มีความสะอาดและสะดวกสบาย ส่งผลให้นักท่องเที่ยวมีประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการท่าอากาศยานของ ทอท. เป็นต้น คุณภาพการบริการก็คือปัจจัยหนึ่งที่กำหนดความสำเร็จขององค์กร ทอท. ตระหนักดีว่าความพึงพอใจของลูกค้าจะเกิดขึ้นจะนำมาซึ่งผลกำไรและชื่อเสียงที่ดีในระยะยาว ในทางตรงกันข้าม หาก ทอท. ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ อาจส่งผลเชิงลบต่อความพึงพอใจของลูกค้าและเชื่อมโยงถึงความเชื่อมั่น ภาพลักษณ์ และชื่อเสียงของ ทอท. ผ่านการบอกต่อ (Words of Mouth) ของนักท่องเที่ยวจากทั่วโลก ซึ่งอาจขยายเป็นผลกระทบในวงกว้างได้ ทอท. จึงมุ่งมั่นพัฒนาและรักษาคุณภาพการให้บริการให้เป็นไปตามมาตรฐานการบินขององค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ (International Civil Aviation Organization : ICAO) และสภาสมาคม ท่าอากาศยานระหว่างประเทศ (Airport Council International : ACI) อย่างเคร่งครัด
นโยบายและแนวทางการจัดการ (Policy and Approach)
1.
ทอท. จัดทำแผนแม่บททางธุรกิจ (Master Business Plan) ประจำปีงบประมาณ 2566 - 2570 เพื่อเป็นการกำหนดแนวทางในการพัฒนาธุรกิจและการตลาดของ ทอท. รวมถึงรวบรวมแผนงานและโครงการทางธุรกิจต่าง ๆ ที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์หลักตามแผนวิสาหกิจของ ทอท. ประจำปีงบประมาณ 2566 - 2570 ฉบับทบทวน (ประจำปีงบประมาณ 2566) เพื่อเตรียมความพร้อมในการรองรับโอกาสทางธุรกิจ รวมถึงปริมาณผู้โดยสารที่จะเพิ่มขึ้น เพื่อให้ ทอท. สามารถวางแผนการดำเนินงานและโครงการต่าง ๆ ให้สามารถตอบสนองนโยบายในการเพิ่มรายได้ทั้งที่เกี่ยวกับกิจการการบิน (Aeronautical Business) และไม่เกี่ยวกับกิจการการบิน (Non-Aeronautical Business) และดำเนินการในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาธุรกิจของ ทอท. ตามกลุ่มธุรกิจต่าง ๆ ซึ่งสอดคล้องกับยุทธศาสตร์หลักของแผนวิสาหกิจของ ทอท. รวมถึงเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างตรงจุด โดยปัจจุบัน ทอท. มีกลุ่มธุรกิจ (Business Units) ต่างๆ ซึ่งสอดคล้องกับ 3 ยุทธศาสตร์ตามแผนวิสาหกิจของ ทอท. ดังนี้
ยุทธศาสตร์ที่ 5 : Aeronautical Business
ยุทธศาสตร์ที่ 6 : Non - Aeronautical Business
ยุทธศาสตร์ที่ 7 : Business Development
ซึ่งเกี่ยวข้องกับการพัฒนาธุรกิจของ ทอท. โดยตรง ซึ่งมีการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) เป็นหน่วยธุรกิจที่มีส่วนช่วยสนับสนุนหน่วยธุรกิจอื่น ๆ โดยจะกำหนดกลยุทธ์วางกระบวนการ การเก็บข้อมูล การเดินทางของข้อมูล และระบบที่เกี่ยวข้องด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งสนับสนุนทีมให้บริการหรือทีมขาย ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า แบบครบวงจร ดังแผนภาพต่อไปนี้
ในปีงบประมาณ 2566 ทอท. จะมุ่งเน้นการดำเนินการโครงการเข้าถึงความต้องการของลูกค้า ปีงบประมาณ 2566 – 2567 ให้เกิดประโยชน์ในเชิงธุรกิจให้สามารถต่อยอดสู่การปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรม ทั้งในระยะกลางถึงระยะยาว รวมถึงการก่อให้เกิดผลสัมฤทธิ์ด้านรายได้จากการบริหารลูกค้ากลุ่มลูกค้าธุรกิจ (B2B) (ผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์) ต่อกระบวนการให้บริการด้านพาณิชย์ของ ทอท. หรือกระบวนการสนับสนุนการประกอบกิจการจาก ทอท. อีกทั้งเป็นการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า โดยนำผลการดำเนินงาน (ผลการวิจัยตลาด) ที่ได้มาต่อยอดในการร่วมมือทำแผนการตลาด / แคมเปญ / โปรโมชันร่วมกันระหว่างลูกค้าผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์ และ ทอท. รวมถึงจากการจัดทำโครงการดังกล่าว สามารถประเมิน คะแนนความพึงพอใจของลูกค้ากลุ่มธุรกิจ (B2B) ในระบบการประเมินกระบวนการปฏิบัติงานและการจัดการ. (Enablers) ของรัฐวิสาหกิจ รวมถึงใช้เป็นตัวชี้วัดระดับกลยุทธ์ (4.3 พัฒนาประสิทธิภาพการสร้างความร่วมมือกับพันธมิตรธุรกิจและผู้มีส่วนได้เสียสำคัญ) โดยยังคงไว้ ซึ่งการสำรวจความต้องการของกลุ่มผู้ใช้บริการท่าอากาศยานของ ทอท. และผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์ของ ทอท.
2.
ทอท. กำหนดให้ค่าคะแนนความพึงพอใจด้านคุณภาพการให้บริการตามโครงการจัดอันดับคุณภาพการให้บริการท่าอากาศยาน (Airport Service Quality: ASQ) ตามมาตรฐานสากล เป็นตัวชี้วัดในยุทธศาสตร์ที่ 4: Intelligent Services พัฒนาการให้บริการที่มุ่งเน้นด้านนวัตกรรมและเทคโนโลยี โดยการนำดิจิทัล (Digital) มาใช้ในการดำเนินงานและปฏิบัติการท่าอากาศยาน รวมถึงส่วนงานสนับสนุน (Back Office) สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าผ่านการวิเคราะห์จากจุดการให้บริการของท่าอากาศยาน (Airport Service Touch Point) ซึ่งบูรณาการข้อมูลจากเครื่องมือประเมินการให้บริการของท่าอากาศยาน 4 ส่วน ทั้งข้อมูลในเชิงปริมาณ ได้แก่ ระดับการให้บริการ (Level of Service : LOS) ข้อมูลในเชิงคุณภาพ ได้แก่ คุณภาพการให้บริการ (Airport Service Quality : ASQ) การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า (Customer Feedback) และการสนทนาแบบกลุ่มกับผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์และสายการบิน (Focus Group)
การสำรวจความพึงพอใจ (Customer Satisfaction Survey)
ระดับการให้บริการ
(Level of Service: LoS)
เป็นเครื่องมือประเมินระดับการให้บริการแก่ผู้โดยสารทั้งขาเข้าและขาออก ในเรื่องเกี่ยวกับระยะเวลาการรอคอยและความหนาแน่นของผู้โดยสารต่อพื้นที่ ตามจุดต่าง ๆ ของท่าอากาศยาน เช่น พื้นที่ห้องโถงรับรองผู้โดยสาร เคาน์เตอร์เช็กอิน จุดตรวจค้นร่างกาย จุดตรวจสัมภาระผู้โดยสารขาออก และพื้นที่ผู้โดยสารรอขึ้นเครื่อง โดยมีเกณฑ์การพิจารณาระดับการให้บริการออก 4 ระดับ ได้แก่ Under-Provided, Sub-Optimum, Optimum และ Over-Design
คุณภาพการให้บริการ
(Airport Service Quality: ASQ)
ทอท. เข้าร่วมโครงการประเมินคุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยาน (ASQ) ของสภาสมาคมท่าอากาศยานระหว่างประเทศ (ACI) ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลที่ได้รับการยอมรับในกลุ่มอุตสาหกรรมให้บริการท่าอากาศยาน โดยการประเมินดังกล่าวจะสํารวจคะแนนความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มาใช้ท่าอากาศยานด้วยแบบสอบถามมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก ตัวอย่างตัวชี้วัด ในการประเมินการบริการท่าอากาศยาน เช่น จุดออกบัตรโดยสาร (Check-In) การให้บริการรถขนส่งสาธารณะ (Public Transport) ความพึงพอใจต่อร้านค้า/ร้านอาหาร (สินค้า/บริการ) (Shop & Restaurant) จุดตรวจค้นผู้โดยสารและสัมภาระ (Security) การให้บริการของพนักงานท่าอากาศยาน (Airport Staff) เป็นต้น
ดูรายละเอียดเพิ่มเติม
การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า
(Customer Feedback)
ทอท. จัดเก็บสถิติข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ และคําชมเชยที่มีต่อ ทอท. (Feedback) เพื่อนํามาวิเคราะห์และพัฒนาการให้บริการ โดยคํานึงถึงทฤษฎี ผลงานวิจัย แนวทางการปฏิบัติที่ดี และการดําเนินการของท่าอากาศยานชั้นนําต่าง ๆ ของโลก ปัจจุบัน ทอท. มีการติดตามความคิดเห็นของลูกค้าตามเส้นทางการใช้งานของผู้โดยสารผ่านจุดการให้บริการ (Touch Point) จํานวน 17 จุด เพื่อนํามาประมวลผลและนําไปสู่การยกระดับการให้บริการเป็นประจําทุกเดือน
การสนทนาแบบกลุ่มกับผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์และสายการบิน
(Focus Group)
ทอท. ดำเนินการสอบถามความพึงพอใจกับตัวแทนสายการบินและผู้ประกอบการ รวมถึงหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ในการประชุมเชิงปฏิบัติการทั้งแบบ Face-to-Face และออนไลน์ โดยเป็นการสัมภาษณ์เชิงลึกเกี่ยวกับปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า (Net Promotor Score: NPS)
ทอท. แต่งตั้งฝ่ายบริการลูกค้า เป็นคณะทำงานที่ประกอบด้วยส่วนบริการลูกค้า บุคคลสำคัญ และลูกค้าสัมพันธ์ และส่วนจัดการข้อร้องเรียนของแต่ละท่าอากาศยาน เพื่อติดตามผลการสำรวจความพึงพอใจ การสนทนาแบบกลุ่มกับผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์และสายการบิน (Focus Group) และรายงานที่แจ้งผ่านทางช่องทางการร้องเรียน โดยในแต่ละปีงบประมาณ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจะประชุมเป็นประจำทุกเดือนใน 5 หัวข้อ ดังนี้
ช่องทางรับข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะ
ทอท. กําหนดช่องทางรับข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะที่หลากหลายตามความเหมาะสมสําหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยข้อร้องเรียนที่ผ่านการคัดกรองจะถูกส่งต่อไปยังส่วนงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อดําเนินการปรับปรุงแก้ไขตามกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนและจัดทํารายงานสถิติ สำหรับผลการดําเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนจะถูกรายงานต่อผู้บริหารระดับสูงของแต่ละท่าอากาศยานเป็นประจําทุกเดือนและทุกไตรมาส และสื่อสารให้กับฝ่ายสื่อสารองค์กร ฝ่ายพัฒนาธุรกิจ และฝ่ายพัฒนาวิทยาการและนวัตกรรม เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้าและสร้างความสามารถในการแข่งขัน พร้อมทบทวนแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
ลูกค้าผู้โดยสาร
- แบบฟอร์มข้อร้องเรียน ณ เคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์ภายในท่าอากาศยาน
- ☎ AOT Contact Center 1722
- Facebook: AOT Official
- Email: aotpr@airportthai.co.th
- www.airportthai.co.th > ติดต่อเรา > ติดต่อและรับเรื่องร้องเรียน
ผู้ประกอบการ
- AOT Contact Center 1722
- เบอร์ติดตอภายใน
- Line
- กล่องรับฟังความคิดเห็น
- รับตรงผ่านหนังสือแจ้งเรื่องร้องเรียน
สายการบิน
- แบบฟอร์มข้อร้องเรียน ณ เคาน์เตอร์ประชาสัมพันธ์ในท่าอากาศยาน
- ☎ AOT Contact Center 1722
- Facebook: AOT Official
- Email:
- csd@airportthai.co.th (Customer Service Department)
- aotpr@airportthai.co.th
- การประชุมคณะกรรมการอำนวยความสะดวก (FAL) รายเดือน
- การประชุมคณะกรรมการดำเนินงาน
- ธุรกิจการบินกรุงเทพ (AOC) รายเดือน
- การประชุมอนุกรรมการรักษาความปลอดภัย (SMS) รายไตรมาส
- การประชุม Baggage Committee รายเดือน
- การประชุม Working Group รายเดือน
- การนัดหมายเข้าพบ / การเยี่ยมเยียน / การสัมมนา
ทบทวนล่าสุด ณ วันที่ 7 พฤษภาคม พ.ศ.2567
Customer Satisfaction
Sustainable Development
Customer Satisfaction
Providing excellent service on a par with international standards is at the forefront of AOT's endeavour to impress travellers and users of AOT-operated airports which serve as a gateway to Thailand.
AOT zeroes in on applying standard customer relationship management throughout the organization to respond to the needs of three main groups of customers, namely commercial operators, airlines and passengers or users of the airport services to ensure maximum satisfaction while projecting a good image for AOT.
Long-term goals
| Indicator | Target 2022 |
| Airport Service Quality Evaluation (ASQ) Score
Suvarnabhumi Airport Don Mueang International Airport Chiang Mai International Airport Hat Yai International Airport Phuket International Airport Mae Fah Luang - Chiang Rai International Airport |
4.36 4.06 4.56 3.96 4.20 4.25 |
Management approach
AOT has formulated a strategy in response to the 2014-2019 Customer Relationship Management Master Plan that is in line with AOT's Corporate Plan (2017-2021) under the main strategy of 4.3 which seeks to foster cooperation with business alliance and major stakeholder.
This task is overseen by a working group chaired by the AOT Executive Vice President in charge of Business Development and Marketing.
Customer Satisfaction Survey
AOT measures the achievement from activities created to promote customer satisfaction through the Airport Service Quality (ASQ) project conducted by the Airport Council International (ACI) and the Satisfaction Survey which studies the needs of all groups of customers including passengers, commercial operators within the airports and carriers.
The survey is conducted by AOT and consisting of face-to-face interviews (F2F), in-depth interviews and customer loyalty surveys, using assessment known as Net Promoter Score (NPS).
AOT reports the evaluation results in the Sustainable Development Report annually and using the results in strategic planning and service quality development projects as well as for improving work process efficiency to ensure continuous development.
More details
ACI - Airport Service Quality (ASQ) Official Site
Channels for lodging complaints and suggestions
AOT has put in place various channels of receiving complaints and suggestions as appropriate for each group of customers. Complaints that have been screened are forwarded to the relevant departments for improvement in accordance with the complaint management process. Statistical reports are then prepared, results of remedial actions taken are filed to the senior management of each airport on a monthly and quarterly basis.
The information thus obtained is shared with the Corporate Communications Department, Business Development and Marketing Department, and Research, Innovation and Service Quality Department for the purpose of enhancing the quality of service for customers, competitiveness and reviewing guidelines for handling complaints for maximum efficiency.
Types of complaint about airport users' satisfaction
Information on complaints, suggestions and compliments of AOT is divided into 17 categories, one suggestion type and one compliment type. The top five complaints appear in the Sustainable Development Report annually.
Examples of the types of complaints that AOT has compiled
More details :